«En donde se explica con todo lujo de detalles las diversas maneras y tácticas que puede utilizar una traductora para perder clientes con facilidad y rapidez, arruinar su empresa y ver cómo aumenta su tiempo libre al tiempo que va bajando la cifra de efectivo en su cuenta corriente».
— Aventuras y desventuras de una traductora
Perder clientes: esa tragedia
Hay muchos blogs que explican cómo ganar clientes, que es algo que se enseña como de refilón en algunos sitios, así que he pensado que podría dar algunas ideas sobre qué errores hay que evitar para que no nos ocurra lo contrario: perder clientes.
A todas nos ha pasado: hemos hecho el networking, hemos compartido tarjetas de visita, repartido folletos con nuestros servicios, hemos hablado con las personas adecuadas, hemos presentado nuestra propuesta y, al final, nos han enviado un proyecto de traducción.
«Networking», propuestas, proyecto.
Y después de todo ese trabajo, después de esa comienzo prometedor… las cosas se han torcido, una cosa llevó a la otra y hemos terminado perdiendo un cliente.
Traductora ante la posibilidad de perder clientes este mes.
Errores que pueden hacernos perder clientes
Para esta publicación he escogido nueve (más uno), aunque podría escribir bastantes más (tengo una imaginación desbordada, yo. Efectos secundarios de leer mucha ciencia ficción y novela negra).
Los he puesto sin orden determinado, porque cualquiera de ellos puede ser «la gota» que desborde el vaso de la paciencia de nuestro cliente (o antiguo cliente).
Comunicación
1.- No responder a sus mensajes: bien de correo electrónico, de WhatsApp o de Telegram (o del medio de comunicación que hayan escogido). Es posible que tengamos ocho mil mensajes, cinco mil WhatsApp y tres mil grupos en Telegram. Nuestro cliente no lo sabe. Si realmente no nos es posible responder en ese momento, siempre podemos confirmar que hemos recibido el mensaje y advertir de que en unas horas enviaremos respuesta más concreta. Eso tranquiliza al cliente y nosotros seguimos con lo que estábamos haciendo, sin apuros.
Consejo pro: acusa siempre recepción de los mensajes. Luego puedes responderlos en más detalle si no puedes hacerlo en el momento, pero da tranquilidad.
2.- No solucionar sus dudas: nosotras sabemos cómo va el proceso, qué tiene que ocurrir. El cliente, no. Por eso es cliente y no se encarga de la traducción. Si un cliente plantea alguna pregunta, SIEMPRE es bueno preguntarnos el motivo, explicar las cosas y aclarar las dudas.
Si más de un cliente nos pregunta lo mismo, quizá tenemos ahí una oportunidad de aprovechar esa información (para una publicación, un hilo en Twitter o, sencillamente, para un nuevo servicio).
Consejo pro: dejar claro a nuestros clientes que pueden hacernos preguntas relativas a nuestro trabajo (dentro de lo razonable, el asesoramiento más en detalle se cobra, claro). A veces pueden pensar que es algo bobo, pero no hay preguntas bobas.
Respeto
3.- Tratar a los clientes como si su proyecto no importara: sí, somos traductoras ocupadas y vamos a dos mil. Es probable que el cliente también. Quizá tenemos entre manos un proyecto pequeñito y creemos que «no renta» dedicarle mucho tiempo. Debemos reflexionar y esperar que esa miniatura de proyecto se convierta en uno mayor o en proyectos distintos más tarde y también considerar ese tiempo, no como una pérdida, sino como una inversión. Aunque no salga rentable en proyectos, siempre es bueno mejorar la vida de la gente, sobre todo si es la gente que nos rodea :-).
Consejo pro: no aceptes ningún proyecto que no quieras hacer (a menos que lo necesites para algo básico, claro). Trabajar en proyectos que no atraen engrisece la existencia.
4.- Tratar a los clientes habituales como si no fueran importantes: la cara B del caso anterior. Hay empresas que tratan a los clientes habituales como si fueran desechables y se olvidan de mimarlos. Los clientes habituales pueden pasar por alto algún fallo o darnos el beneficio de la duda si de repente nos retrasamos en una entrega… pero los problemas no deben repetirse con frecuencia y deberíamos dar alguna explicación y pedir disculpas.
Consejo pro: puedes aprovechar las facturas para mostrarles algún detalle que has tenido y así reforzar la colaboración.
Desconocimiento
5.- Tratar a los nuevos clientes como si fueran ya conocidos: cuando hay una relación de años, se disculpan los pequeños errores. Aunque la relación sea profesional, sigue siendo una relación: es muy probable que ya se hayan superado algunas crisis, que hayamos evitado algún problema al cliente o que le hayamos dado prioridad porque esa nota de prensa tenía que salir o el plazo para presentar los documentos terminaba ayer.
El cliente que lleva tiempo con nosotros ya sabe cómo trabajamos, que somos profesionales, que les ayudamos al máximo. El cliente nuevo, no. Es posible que haya tenido malos colaboradores, que las traducciones anteriores fueran un desastre, que le hayan cobrado de más (o de menos)… No sabe quién somos, así que debemos ir guiándole en el camino hacia la confianza. Pero eso lleva tiempo.
Consejo pro: viene bien tener materiales para clientes nuevos en los que se explique nuestra forma de trabajar y qué puede esperar de nosotros. Así toman decisiones informadas y saben qué pedir y qué no.
6.- No preguntar las dudas: somos humanos. En ocasiones hay textos ambiguos, mal puntuados, frases que carecen de verbos o algunas expresiones que nos suscitan preguntas o que no tenemos claras. Nuestro cliente ha escrito el texto o sabe de dónde viene y en qué contexto está, en qué parte del proceso quieren incluirlo, etc. Pregúntale. Muestra interés y te ahorra problemas, no vas a perder clientes por eso.
Consejo pro: puedes consultar al cliente por su preferencia entre dos posibilidades igualmente correctas, así te aseguras de que usa su preferida y le resultará más sencillo el texto.
Aspectos lingüísticos
7.- No seguir sus normas de estilo: si trabajamos con empresas o clientes que tienen unas normas de estilo claras, hay que seguirlas. Ese documento (que no tiene por qué ser largo) refleja cómo quiere mostrarse nuestro cliente: puede que quiera mostrarse cercano y emplear el tuteo o que prefiera mantener el «usted» hasta algo más tarde; puede que haya palabras que, por el motivo que sea, quiere evitar a toda costa. Debemos ser conscientes de que vamos a perder clientes si no utilizamos los materiales de referencia (como las normas de estilo) que nos proporcionan. Si han dedicado tiempo a ello, es importante.
Consejo pro: ¿tu cliente no tiene normas de estilo? Podemos preparar una lista de comprobación o indicarle nuestras opciones principales explicándole nuestros motivos. No lleva mucho tiempo y muestra profesionalidad e interés.
8.- No utilizar la terminología preferida por el cliente: igual que el punto anterior. Lo he puesto por separado porque esta es una de las maneras más rápidas de perder clientes: puede comprobarse con facilidad y no hay excusa. Si se han molestado en prepararte un glosario para facilitarte el trabajo, ¿para qué vas a tirar sus esfuerzos a la basura? Si no estamos de acuerdo con su elección y preferimos otro término, habrá que hablarlo. ¿Qué mejor manera de demostrar que sabemos de qué hablamos y nuestro interés?
Consejo pro: si el cliente no indica terminología, puedes hacer un breve glosario y consultarlo antes de empezar o al principio del proyecto. De esa forma verá que formamos parte del equipo.
Plazos de entrega
9.- No cumplir los plazos: ¿te ha atacado una migraña con saña y vomitas cada vez que miras la pantalla del ordenador? ¿Te has quedado sin Internet por una tormenta? ¿Has tenido que pasarte la tarde en el veterinario acompañando a tu gata? Es muy probable que vayas a retrasarte en la entrega. Avisa SIEMPRE al cliente.
Consejo pro: si puedes, pon el plazo para el cliente de forma que tengas un día o dos de margen (o vete trabajando de forma que los tengas). Si entregas antes, no hay problema y así es menos probable que entregues tarde.
10.- Añade tu propia idea para perder clientes: o, mejor, piensa en todo lo que debes evitar y todo lo que puedes hacer para continuar teniendo una hermosa relación.
Consejo pro: si has perdido algún cliente, analiza por qué y añade lo que ha pasado a tus aprendizajes de vida. Perder clientes nos enseña cómo mantenerlos después :-).
